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東莞DHL:企業(yè)應(yīng)怎樣采取措施應(yīng)對非正常投訴?


東莞DHL:企業(yè)應(yīng)怎樣采取措施應(yīng)對非正常投訴?

  所謂非正常投訴,就是投訴者采用非正常手段和方法,并往往通過非正常渠道,向組織提出高于法律、法規(guī)、規(guī)章、政策、慣例規(guī)定及雙方約定,使組織難以實現(xiàn)或根本無法實現(xiàn)的要求,其結(jié)果往往對組織產(chǎn)生負(fù)面影響,甚至造成重大損失的投訴。

  對一家企業(yè)而言,品牌信譽是其生命線。一個品牌往往需要幾代人、幾十年的艱苦創(chuàng)業(yè)才可形成。市場經(jīng)濟建立初期,部分消費者投訴索賠期望值過高,甚至個別道德缺失的投訴者,利用企業(yè)的疏忽,或故意制造產(chǎn)品質(zhì)量缺失,向企業(yè)惡意索賠。一些人在企業(yè)不肯就范時,就借助各種手段甚至輿論對企業(yè)及品牌信譽制造傷害。

  企業(yè)必須針對有可能產(chǎn)生非正常投訴的各種內(nèi)部隱患,及時采取切實可行的有效措施,從源頭抓起,消除各種消極因素。如有針對性地抓重點質(zhì)量問題,持續(xù)改進服務(wù),防微杜漸,實行先期負(fù)責(zé)制,誠信經(jīng)營,學(xué)法、知法、守法、用好法,利用標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)對投訴等。與此同時,還應(yīng)借助新聞輿論的導(dǎo)向作用,依據(jù)法律法規(guī)并借助“聽證”、“復(fù)議”、“復(fù)檢”、“申訴”、“仲裁”、“訴訟”等法律程序維權(quán)。

  在處理非正常投訴時,除遵循處理投訴一般性原則外,還應(yīng)注重下列原則:快速果斷;查找依據(jù),確定維權(quán)方式;確定處理方案和處理程序;大事化小;冷處理;及時收集證據(jù);堅持走群眾路線,避免對群體性突發(fā)事件失控;適時開展危機公關(guān);節(jié)約處理投訴成本和資源等。

 

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